التسويق والمبيعات

حقيبة تدريبية عن إدارة علاقات العملاء

5 يوم
10 جلسات تدريبية

نبذة عن الحقيبة التدريبية

حقيبة تدريبية عن إدارة علاقات العملاء

تلجأ الشركات التي تدخل للمنافسة في أسواق جديدة إلى إضعاف الشركات القائمة، وذلك من خلال استخدام طرق جديدة لتسيير الأعمال. ومن أحد هذه العوامل التي دفعت إلى كل هذه التغيرات في المنافسة هو التغير المستمر والتطور التكنولوجي.

خدمة العملاء

هي تلك الجهود التي تقدمها المنظمة لتحقيق احتياجات خاصة للعملاء، ولا تهدف المنظمة من تقديم تلك الخدمة إلى العملاء تحقيق منفعة مادية أو ربح اقتصادي فقط، بقدر ما تستهدف السعي لتوفير قدر من القبول لها والتفوق على المنافسة.

أهمية خدمة العملاء

  • الرد على رسائل البريد الإلكتروني بأسرع وقت يجعل العملاء يشعرون بأنهم لهم أهمية لديك ولدى الموقع.
  • ينبغي أن يكون موقع الويب الخاص بك به معلومات الاتصال بك.
  • إنشاء التعليمات الخاصة بموقعك، وتأكد من استطاعة الزوار من قراءتها وفهمها.
  • يمكنكم الإطلاع على جميع الحقائب التدريبية لدى شركة رؤية للحقائب التدريبية فى مجال الإعلام والعلاقات العامة من خلال هذا الرابط حقائب تدريبية فى مجال الإعلام والعلاقات العامة

الجلسات التدريبية

  • تعارف وافتتاح للبرنامج.
  • فيديو تدريبي.
  • نشاط تدريبي.
  • مفهوم خدمة العملاء.
  • أهمية خدمة العملاء.
  • الخصائص المميزة للخدمة.
  • نشاط تدريبي.
  • أهمية التميز في الخدمة.
  • التركيز على العملاء.
  • العمل على رضاء العميل.

  • فيديو تدريبي.
  • نشاط تدريبي.
  • مفاهيم إدارة علاقات العملاء.
  • أهمية إدارة علاقات العملاء وأهدافها.
  • نشاط تدريبي.
  • محركات CRM.

  • فيديو تدريبي.
  • مراحل تنفيذ إدارة علاقات العملاء.
  • نشاط تدريبي.
  • التغيير الذي تتطلبه إدارة علاقات العملاء.
  • طبيعة المنظمات التي يمكنها تنفيذ إدارة علاقات العملاء.
  • نشاط تدريبي.
  • ما هي جوانب المنظمة المتعلقة؟

  • فيديو تدريبي.
  • سلوكيات مقدم الخدمة المحترف.
  • الخدمة فائقة التميز في كبسولة.
  • نشاط تدريبي.
  • ماذا يعني الامتياز في الخدمة؟
  • استبيان العميل هو بؤرة الاهتمام.
  • نشاط تدريبي.

  • فيديو تدريبي.
  • نشاط تدريبي.
  • كيف تحافظ على ولاء عملائك؟
  • ولاء العميل.
  • الاحتفاظ بالعملاء.
  • نشاط تدريبي.
  • قيمة العميل.

  • فيديو تدريبي.
  • أنماط العملاء وكيفية التعامل معهم.
  • نشاط تدريبي.
  • التعامل مع الشكوى والاعتراضات.
  • القواعد الواجب مراعاتها عند التعامل مع شكاوي العملاء.
  • خطوات التعامل مع شكاوي العملاء.
  • نشاط تدريبي.

  • فيديو تدريبي.
  • حاجات العملاء العشرة.
  • المعيار الهامة في التعامل مع العملاء.
  • من أهم الوصايا للتميز في خدمة العميل والمحافظة عليه.
  • نشاط تدريبي.
  • نصائح للاحتفاظ بعملائك مدى الحياة.
  • سبع دروس في خدمة العملاء لريتشارد برانسون.
  • نشاط تدريبي.
  • أسباب فشل مشروعات إدارة علاقات العملاء.

  • فيديو تدريبي.
  • أبعاد إدارة علاقات العملاء.
  • جودة العلاقة مع العميل.
  • نشاط تدريبي.
  • العلاقة بين إدارة علاقات العملاء وجودة العلاقة.
  • ثلاث أساسيات للتعامل مع العملاء.
  • نشاط تدريبي.
  • تقييم العميل.

  • فيديو تدريبي.
  • أوجه القصور في إدارة علاقات العملاء التقليدية.
  • نشاط تدريبي.
  • العوامل التي تسبب فشل مشروع نظام إدارة علاقات العملاء.
  • أنظمة إدارة علاقات العملاء الإلكترونية.
  • نشاط تدريبي.
  • استراتيجيات تطبيق أنظمة إدارة علاقات العملاء.

  • فيديو تدريبي.
  • نشاط تدريبي.
  • معيقات تنفيذ أنظمة إدارة علاقات العملاء. (قبل التنفيذ).
  • الصعوبات بعد تنفيذ إدارة علاقات العملاء.
  • نشاط تدريبي.
  • تقنيات إدارة علاقات العملاء.
  • مخزن المعلومات.
  • ختام البرنامج التدريبي.

الأهداف التفصيلية للبرنامج التدريبي

بنهاية البرنامج سيكون المتدرب قادرًا على:

  • التعرف على أساسيات الأمن السيبراني ومفاهيمه الرئيسية.
  • اكتشاف أهمية الأمن السيبراني ودوره في حماية المعلومات والأنظمة.
  • الاطلاع على القضايا الأخلاقية المتعلقة بالأمن السيبراني.
  • مناقشة مفهوم قيادة الأمن السيبراني وأهمية تدريب الموظفين.
  • اكتساب مهارات إدارة مخاطر الأمن السيبراني وتقدير التهديدات.
  • التعرف على نظام إدارة أمن المعلومات وفق معيار ISO 27001.
  • فهم طبيعة الجرائم الإلكترونية وآليات مكافحتها.

مكونات الحقيبة التدريبية

دليل المدرب

يحتوى على المادة العلمية التفصيلية للدورة، طريقة استخدام الدليل، أهداف الدورة التدريبية، الجداول الزمنية، والمراجع العلمية.

دليل المتدرب

يحتوى على مادة علمية مختصرة ومباشرة للمتدرب، إرشادات المتدرب لحضور الدورة، ومراجع علمية. يرسل بصيغة PDF.

بوربوينت (عرض تقديمي)

يحتوى على مادة علمية مختصرة الشرح ومراعى به القواعد العلمية لتصميم العرض التقديمي وبه صور وانفوجراف وفيديوهات.

أنشطة تدريبية

ملف أنشطة تدريبية للمتدربين وملف أنشطة تدريبية للمدرب بحلولها يساعد المدرب في تطبيق الأنشطة منفردة مع المتدربين.

خرائط ذهنية

ملف خرائط ذهنية للدورة ككل ويمكن للمدرب أن يطبقه بنهاية كل جلسة تدريبية كعمل ملخص لكل جلسة.

ألعاب تدريبية

ملف ألعاب تدريبية يمكن المدرب اختيار بعض الألعاب التدريبية التي تساعده على كسر الملل أثناء تطبيق الدورة.

اختبار قبلي بعدي

يمكنك كمدرب من اختبار المتدربين وقياس المستوى المعرفي لديهم حول موضوع الدورة قبل وبعد التدريب.

المدرب/ة الفاضل/ة عند الحصول على حقيبة تدريبية من شركة رؤية ومن خلال هذا الموقع ستستلم الملفات التالية:

  • دليل مدرب يحتوى على (المادة العلمية التفصيلية للدورة – طريقة استخدام الدليل – أهداف الدورة التدريبية – الجداول الزمنية – المراجع العلمية) يرسل الدليل باسم حضرتكم مع امكانية اضافة شعارك الخاص او شعار الجهة التى تقدم لها التدريب ويتم ارسال الدليل بصيغة pdf لانه مصمم ببرامج فنية مختلفة عن برنامج الورد، مع امكانية اجراء التعديلات حسب المحاور الفنية الخاصة بكل دورة عن طريق فريق الاعداد بالشركة.
  • دليل المتدرب يحتوى على (مادة علمية مختصرة ومباشرة للمتدرب - ارشادات المتدرب لحضور الدورة - مراجع علمية) يرسل الملف بصيغة pdf عليه اسم المدرب والشعار.
  • بوربوينت (عرض تقديمى) يحتوى على مادة علمية مختصرة الشرح ومراعى به القواعد العلمية لتصميم العرض التقديمى وبه صور وانفوجراف وفيديوهات وعليه اسم المدرب والشعار ان وجد ويرسل بصيغة مفتوحة واخرى مقفولة ويمكن للعميل اجراء اى اضافات عليه ولكن يستخدم نفس الخط المرسل مع الحقيبة.
  • ملف انشطة تدريبية للمتدربين – وملف انشطة تدريبية للمدرب بحلولها يساعد المدرب فى تطبيق الانشطة منفردة مع المتدربين.
  • ملف خرائط ذهنية للدورة ككل ويمكن للمدرب أن يطبقه بنهاية كل جلسة تدريبية كعمل ملخص لكل جلسة كأحد أساليب التدريب.
  • ملف العاب تدريبية يمكن المدرب اختيار بعض الالعاب التدريبية التى تساعده على كسر الملل أثناء تطبيق الدورة التدريبية.
  • اختبار قبلى بعدى يمكنك كمدرب من اختبار المتدربين وقياس المستوى المعرفى لديهم حول موضوع الدورة.

ولذا يرجى التكرم بارسال الاسم كما تحب أن يكتب على الادلة مع ارفاق الشعار او لوجو الجهة التى ستقدم لها التدريب.

أخى المدرب / اختى المدربة نحن نميزك ببعض الاشياء الخاصة بالحقائب من تصميمات فنية إلى اضافات علمية ولذا بعد اتمام عملية الدفع سنقوم بوضع بياناتك على الحقيبة المطلوبة وارسالها لحضرتكم عبر الايميل خلال 24 ساعة.

وفى حالة وجود اى تحديثات تتم على الحقائب يتم ارسالها عبر نفس الايميل مرة أخرى بحيث يتم الاستفادة منها لسنوات طويلة.

سجل بياناتك للتواصل مع خدمة العملاء