حقيبة تدريبية عن إدارة مراكز الاتصال

2 يوم

4 جلسات تدريبية

نبذة عن الحقيبة التدريبية

حقيبة تدريبية عن إدارة مراكز الاتصال

تُعد مراكز الاتصال جزءًا متزايد الأهمية من عالم الأعمال اليوم، حيث توظف ملايين الوكلاء في جميع أنحاء العالم وتعمل كقناة أساسية للتعامل مع العملاء للشركات في العديد من الصناعات المختلفة. كانت مراكز الاتصال منطقة خصبة لباحثي إدارة العمليات في العديد من المجالات.

مفهوم مراكز الاتصال

تُعرف مراكز الاتصال بأنها: أنظمة متكاملة من أفراد، عمليات، تقنيات، واستراتيجيات، والتي تسمح بالنفاذ للمعلومات، الموارد، والخبرة من خلال قنوات اتصال مناسبة تتيح التفاعل الذي يخلق القيمة لكلٍ من العميل والمنظمة.

تقنيات مركز الاتصال

برامج التعرف على الكلام للسماح لأجهزة الكمبيوتر بالتعامل مع المستوى الأول من دعم العملاء.
برامج التعرف على النصوص ومعالجة اللغات الطبيعية للسماح بتحسين التعامل مع العملاء.
تدريب الموظفين عن طريق التعديل التلقائي لأفضل الممارسات من التفاعلات السابقة.
دعم التشغيل الآلي والعديد من التقنيات الأخرى لتحسين إنتاجية ممثلين خدمة العملاء ورضا العملاء.

يمكنكم الإطلاع على جميع الحقائب التدريبية لدى شركة رؤية للحقائب التدريبية فى مجال الآدارة من خلال هذا الرابط حقائب تدريبية فى مجال الإدارة

الجلسات التدريبية

افتتاح للبرنامج التدريبي.
فيديو تدريبي.
مفهوم "العميل".
أهمية العناية بالعملاء.
مفهوم إدارة علاقات العملاء.
أهمية نظام إدارة علاقات العملاء وأهدافه.
نشاط تدريبي.
مراحل ومتطلبات تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء.
نشاط تدريبي.

فيديو تدريبي.
التوقعات هي المعيار الأساسي لقياس جودة الخدمة.
نشاط تدريبي.
نموذج Disc في تصنيف العملاء.
كيف يمكن الحد من شكاوى العملاء؟
نشاط تدريبي.
التعامل مع شكاوي العملاء.
إدارة شكاوى العملاء.

فيديو تدريبي.
نشاط تدريبي.
خطوات قياس رضا العملاء.
نشاط تدريبي.
لماذا يجب قياس رضا العملاء؟
ما الذي يجب قياسه؟
كيف يمكن القياس؟
تحليل البيانات ونشر النتائج.

فيديو تدريبي.
مفهوم وأهمية الاتصال الفعال.
نشاط تدريبي.
عوامل نجاح عملية الاتصال.
الذكاء العاطفي.
نشاط ختامي.

الأهداف التفصيلية للبرنامج التدريبي

بنهاية البرنامج سيكون المتدرب قادرًا على:

التعرف على أساسيات الأمن السيبراني ومفاهيمه الرئيسية.
اكتشاف أهمية الأمن السيبراني ودوره في حماية المعلومات والأنظمة.
الاطلاع على القضايا الأخلاقية المتعلقة بالأمن السيبراني.
مناقشة مفهوم قيادة الأمن السيبراني وأهمية تدريب الموظفين.
اكتساب مهارات إدارة مخاطر الأمن السيبراني وتقدير التهديدات.
التعرف على نظام إدارة أمن المعلومات وفق معيار ISO 27001.
فهم طبيعة الجرائم الإلكترونية وآليات مكافحتها.

مكونات الحقيبة التدريبية

دليل المدرب

يحتوى على المادة العلمية التفصيلية للدورة، طريقة استخدام الدليل، أهداف الدورة التدريبية، الجداول الزمنية، والمراجع العلمية.

دليل المتدرب

يحتوى على مادة علمية مختصرة ومباشرة للمتدرب، إرشادات المتدرب لحضور الدورة، ومراجع علمية. يرسل بصيغة PDF.

بوربوينت (عرض تقديمي)

يحتوى على مادة علمية مختصرة الشرح ومراعى به القواعد العلمية لتصميم العرض التقديمي وبه صور وانفوجراف وفيديوهات.

أنشطة تدريبية

ملف أنشطة تدريبية للمتدربين وملف أنشطة تدريبية للمدرب بحلولها يساعد المدرب في تطبيق الأنشطة منفردة مع المتدربين.

خرائط ذهنية

ملف خرائط ذهنية للدورة ككل ويمكن للمدرب أن يطبقه بنهاية كل جلسة تدريبية كعمل ملخص لكل جلسة.

ألعاب تدريبية

ملف ألعاب تدريبية يمكن المدرب اختيار بعض الألعاب التدريبية التي تساعده على كسر الملل أثناء تطبيق الدورة.

اختبار قبلي بعدي

يمكنك كمدرب من اختبار المتدربين وقياس المستوى المعرفي لديهم حول موضوع الدورة قبل وبعد التدريب.

المدرب/ة الفاضل/ة عند الحصول على حقيبة تدريبية من شركة رؤية ومن خلال هذا الموقع ستستلم الملفات التالية:

دليل مدرب يحتوى على (المادة العلمية التفصيلية للدورة – طريقة استخدام الدليل – أهداف الدورة التدريبية – الجداول الزمنية – المراجع العلمية) يرسل الدليل باسم حضرتكم مع امكانية اضافة شعارك الخاص او شعار الجهة التى تقدم لها التدريب ويتم ارسال الدليل بصيغة pdf لانه مصمم ببرامج فنية مختلفة عن برنامج الورد، مع امكانية اجراء التعديلات حسب المحاور الفنية الخاصة بكل دورة عن طريق فريق الاعداد بالشركة.
دليل المتدرب يحتوى على (مادة علمية مختصرة ومباشرة للمتدرب - ارشادات المتدرب لحضور الدورة - مراجع علمية) يرسل الملف بصيغة pdf عليه اسم المدرب والشعار.
بوربوينت (عرض تقديمى) يحتوى على مادة علمية مختصرة الشرح ومراعى به القواعد العلمية لتصميم العرض التقديمى وبه صور وانفوجراف وفيديوهات وعليه اسم المدرب والشعار ان وجد ويرسل بصيغة مفتوحة واخرى مقفولة ويمكن للعميل اجراء اى اضافات عليه ولكن يستخدم نفس الخط المرسل مع الحقيبة.
ملف انشطة تدريبية للمتدربين – وملف انشطة تدريبية للمدرب بحلولها يساعد المدرب فى تطبيق الانشطة منفردة مع المتدربين.
ملف خرائط ذهنية للدورة ككل ويمكن للمدرب أن يطبقه بنهاية كل جلسة تدريبية كعمل ملخص لكل جلسة كأحد أساليب التدريب.
ملف العاب تدريبية يمكن المدرب اختيار بعض الالعاب التدريبية التى تساعده على كسر الملل أثناء تطبيق الدورة التدريبية.
اختبار قبلى بعدى يمكنك كمدرب من اختبار المتدربين وقياس المستوى المعرفى لديهم حول موضوع الدورة.

ولذا يرجى التكرم بارسال الاسم كما تحب أن يكتب على الادلة مع ارفاق الشعار او لوجو الجهة التى ستقدم لها التدريب.

أخى المدرب / اختى المدربة نحن نميزك ببعض الاشياء الخاصة بالحقائب من تصميمات فنية إلى اضافات علمية ولذا بعد اتمام عملية الدفع سنقوم بوضع بياناتك على الحقيبة المطلوبة وارسالها لحضرتكم عبر الايميل خلال 24 ساعة.

وفى حالة وجود اى تحديثات تتم على الحقائب يتم ارسالها عبر نفس الايميل مرة أخرى بحيث يتم الاستفادة منها لسنوات طويلة.