الإدارة والتطوير المهني

حقيبة إسعاد المتعاملين

2 يوم
4 جلسات تدريبية

نبذة عن الحقيبة التدريبية

حقيبة إسعاد المتعاملين

إسعاد المتعاملين ليس مجرد مفهوم إداري، بل استراتيجية متكاملة ترتكز على تعريف إسعاد المتعاملين بوصفه تجربة شعورية متكاملة تتجاوز تقديم الخدمة إلى صناعة أثر إيجابي دائم في ذاكرة العميل. قد يدخل المتعامل إلى المؤسسة باحثًا عن إنجاز معاملة، لكنه يغادر وهو يحمل انطباعًا عاطفيًا عميقًا يتشكل عبر رحلة تجربة العميل بكل تفاصيلها الدقيقة. هذا الأثر الإنساني هو جوهر تحسين تجربة العميل وبناء ولاء طويل الأمد قائم على جودة الأداء واحترافية التعامل.

أهمية حصول المدرب على حقيبة إسعاد المتعاملين 

  • منهجًا تدريبيًا منظمًا وجاهزًا للتطبيق يغطي أساسيات تعريف إسعاد المتعاملين وبناء رحلة تجربة العميل باحترافية.

  • محتوى تدريبيًا تفاعليًا مدعومًا بأنشطة عملية وأدوات تطبيقية مثل خريطة رحلة العميل لتحليل نقاط التماس وتحسينها.

  • أدوات عملية حول كيفية التعامل مع شكاوى العملاء وتحويلها إلى فرص لتعزيز الثقة ورفع مستوى الرضا.

  • ربطًا استراتيجيًا بين إسعاد المتعاملين ورفاه الموظف من خلال تطبيق مبادئ علم النفس الإيجابي مثل نموذج بيرما pdf واستخدام تقنيات تقليل التوتر داخل بيئة العمل.

  • تعزيز القيمة المهنية لبرامجك التدريبية عبر دمج مؤشرات قياس رضا العملاء ضمن منهجية واضحة قابلة للتطبيق والقياس.

للاطلاع على مجموعة من الحقائب التدريبية المتخصصة في مجال الإدارة والتطوير المهني

الجلسات التدريبية

  • نشاط تدريبي وافتتاح البرنامج.
  • مفاهيم أساسية (خدمة المتعاملين – إسعاد المتعاملين).
  • أنواع الخدمات المقدمة للمتعاملين.
  • قيم موظفي خدمة المتعاملين.
  • الفرق بين رضا العميل وإسعاد العميل.
  • نشاط تدريبي (تطبيقي) بطاقات القيم.

  • إنشاء خريطة رحلة العميل.
  • ورشة تصميم رحلة عميل افتراضي وتحديد نقاط الشكاوى المحتملة.
  • التعامل مع شكاوى العملاء (خطوات الاستماع والتهدئة).
  • استراتيجيات لتحويل شكاوى العملاء إلى فرص.
  • نشاط تدريبي (تطبيقي) تحليل حالة.
  • مقاييس جودة الخدمة ورضا العملاء (NPS, CSAT, CES).

 

  • تقنيات "Wow Moments" لترك انطباع لا يُنسى.
  • نشاط تدريبي: لعب أدوار.
  • التخصيص (Personalization) لتجربة المستخدم.
  • تعريف علم النفس الإيجابي.
  • نموذج PERMA (جوهر التجربة الإيجابية).
  • نشاط تدريبي: تمرين PERMA.

  • الفرق بين Work-Life Balance و Work-Life Harmony.
  • تطبيق علم النفس الإيجابي في العمل.
  • تقنيات Mindfulness في مكان العمل.
  • إدارة الطاقة مقابل الوقت (Energy Management).
  • تقنيات تقليل التوتر وتحسين الصحة النفسية.
  • نشاط تدريبي (ختامي) خطة شخصية

الأهداف التفصيلية للبرنامج التدريبي

بنهاية البرنامج سيكون المتدرب قادرًا على:

  • التمييز بدقة بين مفاهيم تعريف إسعاد المتعاملين وفق معايير تحسين تجربة العميل الحديثة.
  • تصميم رحلة تجربة العميل احترافية وتحليل نقاط الشكاوى المحتملة ضمن مسار الخدمة.
  • تطبيق استراتيجيات فعالة في كيفية التعامل مع شكاوى العملاء وتطوير أنظمة متقدمة في إدارة شكاوى العملاء قائمة على التحليل والقياس.
  • استخدام مؤشرات قياس رضا العملاء لتقييم جودة الأداء وتحقيق تحسين مستمر في تجربة الخدمة.
  • توظيف مبادئ علم النفس الإيجابي مثل نموذج بيرما pdf وتطبيق تقنيات تقليل التوتر لإسعاد الموظف والمتعامل معًا وتعزيز جودة التفاعل المؤسسي.

مكونات الحقيبة التدريبية

دليل المدرب

يحتوى على المادة العلمية التفصيلية للدورة، طريقة استخدام الدليل، أهداف الدورة التدريبية، الجداول الزمنية، والمراجع العلمية.

دليل المتدرب

يحتوى على مادة علمية مختصرة ومباشرة للمتدرب، إرشادات المتدرب لحضور الدورة، ومراجع علمية. يرسل بصيغة PDF.

بوربوينت (عرض تقديمي)

يحتوى على مادة علمية مختصرة الشرح ومراعى به القواعد العلمية لتصميم العرض التقديمي وبه صور وانفوجراف وفيديوهات.

أنشطة تدريبية

ملف أنشطة تدريبية للمتدربين وملف أنشطة تدريبية للمدرب بحلولها يساعد المدرب في تطبيق الأنشطة منفردة مع المتدربين.

خرائط ذهنية

ملف خرائط ذهنية للدورة ككل ويمكن للمدرب أن يطبقه بنهاية كل جلسة تدريبية كعمل ملخص لكل جلسة.

ألعاب تدريبية

ملف ألعاب تدريبية يمكن المدرب اختيار بعض الألعاب التدريبية التي تساعده على كسر الملل أثناء تطبيق الدورة.

اختبار قبلي بعدي

يمكنك كمدرب من اختبار المتدربين وقياس المستوى المعرفي لديهم حول موضوع الدورة قبل وبعد التدريب.

المدرب/ة الفاضل/ة عند الحصول على حقيبة تدريبية من شركة رؤية ومن خلال هذا الموقع ستستلم الملفات التالية:

  • دليل مدرب يحتوى على (المادة العلمية التفصيلية للدورة – طريقة استخدام الدليل – أهداف الدورة التدريبية – الجداول الزمنية – المراجع العلمية) يرسل الدليل باسم حضرتكم مع امكانية اضافة شعارك الخاص او شعار الجهة التى تقدم لها التدريب ويتم ارسال الدليل بصيغة pdf لانه مصمم ببرامج فنية مختلفة عن برنامج الورد، مع امكانية اجراء التعديلات حسب المحاور الفنية الخاصة بكل دورة عن طريق فريق الاعداد بالشركة.
  • دليل المتدرب يحتوى على (مادة علمية مختصرة ومباشرة للمتدرب - ارشادات المتدرب لحضور الدورة - مراجع علمية) يرسل الملف بصيغة pdf عليه اسم المدرب والشعار.
  • بوربوينت (عرض تقديمى) يحتوى على مادة علمية مختصرة الشرح ومراعى به القواعد العلمية لتصميم العرض التقديمى وبه صور وانفوجراف وفيديوهات وعليه اسم المدرب والشعار ان وجد ويرسل بصيغة مفتوحة واخرى مقفولة ويمكن للعميل اجراء اى اضافات عليه ولكن يستخدم نفس الخط المرسل مع الحقيبة.
  • ملف انشطة تدريبية للمتدربين – وملف انشطة تدريبية للمدرب بحلولها يساعد المدرب فى تطبيق الانشطة منفردة مع المتدربين.
  • ملف خرائط ذهنية للدورة ككل ويمكن للمدرب أن يطبقه بنهاية كل جلسة تدريبية كعمل ملخص لكل جلسة كأحد أساليب التدريب.
  • ملف العاب تدريبية يمكن المدرب اختيار بعض الالعاب التدريبية التى تساعده على كسر الملل أثناء تطبيق الدورة التدريبية.
  • اختبار قبلى بعدى يمكنك كمدرب من اختبار المتدربين وقياس المستوى المعرفى لديهم حول موضوع الدورة.

ولذا يرجى التكرم بارسال الاسم كما تحب أن يكتب على الادلة مع ارفاق الشعار او لوجو الجهة التى ستقدم لها التدريب.

أخى المدرب / اختى المدربة نحن نميزك ببعض الاشياء الخاصة بالحقائب من تصميمات فنية إلى اضافات علمية ولذا بعد اتمام عملية الدفع سنقوم بوضع بياناتك على الحقيبة المطلوبة وارسالها لحضرتكم عبر الايميل خلال 24 ساعة.

وفى حالة وجود اى تحديثات تتم على الحقائب يتم ارسالها عبر نفس الايميل مرة أخرى بحيث يتم الاستفادة منها لسنوات طويلة.

سجل بياناتك للتواصل مع خدمة العملاء