الإدارة والتطوير المهني

حقيبة إدارة مراكز الاتصال

3 أيام
6 جلسات تدريبية

نبذة عن الحقيبة التدريبية

تركز الحقيبة التدريبية على تنمية مهارات إدارة مراكز الاتصال، وتحسين جودة خدمة العملاء، وتوظيف التقنيات الحديثة، بما يعزز كفاءة العمليات التشغيلية ويرفع مستوى رضا العملاء والأداء المؤسسي.

أهمية حصول المدرب على هذه الحقيبة التدريبية

 

  • تمكّن المدرب من تقديم برامج تدريبية متخصصة في إدارة وتشغيل مراكز الاتصال وفق أفضل الممارسات.
  • تزوده بالمعارف والمهارات اللازمة لتطوير أداء العاملين ورفع جودة خدمة العملاء.
  • تساعده على تدريب الفرق على استخدام مؤشرات الأداء وتحليل نتائجها لتحسين الكفاءة التشغيلية.
  • تعزز قدرته على توظيف التقنيات الحديثة في إدارة الاتصالات وخدمة العملاء.
  • تمكّنه من تصميم أنشطة تدريبية تحاكي بيئة العمل الفعلية وتطور مهارات التواصل والاحترافية.
  • تسهم في رفع كفاءته المهنية في تأهيل العاملين ومديري مراكز الاتصال، وتحسين الإنتاجية، وتعزيز رضا العملاء، ودعم تحقيق الأهداف التشغيلية والتنافسية للمؤسسات في مختلف القطاعات.

 

يمكنكم الإطلاع على جميع الحقائب التدريبية لدى شركة رؤية للحقائب التدريبية فى مجال الآدارة من خلال هذا الرابط حقائب تدريبية فى مجال الإدارة

الجلسات التدريبية

  • فديو تدريبي.
  • نشاط تدريبي.
  • مفهوم مراكز الاتصال CALL CENTERS
  • تقنيات مراكز اتصال
  • خدمات مراكز الاتصال
  • نشاط تدريبي.
  • خصائص مراكز الاتصالات
  • أهمية الجودة في خدمات مراكز الاتصال
  • نظام إدارة مركز اتصال العملاء ISO 15838

  • فديو تدريبي.
  • نشاط تدريبي.
  • مبادئ نظام إدارة الجودة ISO 15838
  • نشاط تدريبي.
  • جودة خدمة العملاء وأهميتها
  • نموذج الأداء الفعلي SERVPERF
  • أبعاد جودة الخدمة
  • مراقبة مراكز الاتصال

  • مفهوم "العميل
  • أهمية العناية بالعملاء
  • مفهوم إدارة علاقات العملاء
  • أهمية نظام إدارة علاقات العملاء وأهدافه
  • نشاط تدريبي.
  • مراحل ومتطلبات تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء
  • نشاط تدريبي.

  • فديو تدريبي.
  • التوقعات هي المعيار الأساسي لقياس جودة الخدمة
  • نشاط تدريبي.
  • نموذج Disc في تصنيف العملاء
  • كيف يمكن الحد من شكاوى العملاء؟
  • نشاط تدريبي.
  • التعامل مع شكاوى العملاء:
  • إدارة شكاوى العملاء

  • فديو تدريبي.
  • نشاط تدريبي.
  • خطوات قياس رضا عملاء
  • نشاط تدريبي.
  • لماذا يجب قياس رضا العملاء؟
  • ما الذي يجب قياسه
  • كيف يمكن القياس
  • تحليل البيانات ونشر النتائج

  • فديو تدريبي.
  • مفهوم وأهمية الاتصال الفعال
  • نشاط تدريبي.
  • عوامل نجاح عملية الاتصال
  • الذكاء العاطفي
  • مهارة الاستماع
  • الجوانب الإدارية للتدريب على خدمة العملاء
  • تحفيز ومكافأة العاملين
  • التقييم العادل والموضوعي للأداء.
  • الصيانة والحفاظ على العاملين المتميزين
  • نشاط تدريبي.

الأهداف التفصيلية للبرنامج التدريبي

بنهاية البرنامج سيكون المتدرب قادرًا على:

  • التعرف على مفهوم مراكز الاتصال، وأهميتها في دعم خدمة العملاء وتحقيق أهداف المؤسسات.
  • تطبيق أفضل الممارسات في إدارة عمليات مراكز الاتصال، بما يسهم في رفع جودة الخدمة وكفاءة الأداء.
  • توظيف مهارات إدارة الموارد البشرية، والتواصل، والتسويق داخل بيئة مراكز الاتصال لتحقيق تجربة عملاء متميزة.
  • استخدام التقنيات الحديثة ومؤشرات الأداء لتحسين العمليات التشغيلية، ورفع الإنتاجية، وتعزيز رضا العملاء.

مكونات الحقيبة التدريبية

دليل المدرب

يحتوى على المادة العلمية التفصيلية للدورة، طريقة استخدام الدليل، أهداف الدورة التدريبية، الجداول الزمنية، والمراجع العلمية.

دليل المتدرب

يحتوى على مادة علمية مختصرة ومباشرة للمتدرب، إرشادات المتدرب لحضور الدورة، ومراجع علمية. يرسل بصيغة PDF.

بوربوينت (عرض تقديمي)

يحتوى على مادة علمية مختصرة الشرح ومراعى به القواعد العلمية لتصميم العرض التقديمي وبه صور وانفوجراف وفيديوهات.

أنشطة تدريبية

ملف أنشطة تدريبية للمتدربين وملف أنشطة تدريبية للمدرب بحلولها يساعد المدرب في تطبيق الأنشطة منفردة مع المتدربين.

خرائط ذهنية

ملف خرائط ذهنية للدورة ككل ويمكن للمدرب أن يطبقه بنهاية كل جلسة تدريبية كعمل ملخص لكل جلسة.

ألعاب تدريبية

ملف ألعاب تدريبية يمكن المدرب اختيار بعض الألعاب التدريبية التي تساعده على كسر الملل أثناء تطبيق الدورة.

اختبار قبلي بعدي

يمكنك كمدرب من اختبار المتدربين وقياس المستوى المعرفي لديهم حول موضوع الدورة قبل وبعد التدريب.

المدرب/ة الفاضل/ة عند الحصول على حقيبة تدريبية من شركة رؤية ومن خلال هذا الموقع ستستلم الملفات التالية:

  • دليل مدرب يحتوى على (المادة العلمية التفصيلية للدورة – طريقة استخدام الدليل – أهداف الدورة التدريبية – الجداول الزمنية – المراجع العلمية) يرسل الدليل باسم حضرتكم مع امكانية اضافة شعارك الخاص او شعار الجهة التى تقدم لها التدريب ويتم ارسال الدليل بصيغة pdf لانه مصمم ببرامج فنية مختلفة عن برنامج الورد، مع امكانية اجراء التعديلات حسب المحاور الفنية الخاصة بكل دورة عن طريق فريق الاعداد بالشركة.
  • دليل المتدرب يحتوى على (مادة علمية مختصرة ومباشرة للمتدرب - ارشادات المتدرب لحضور الدورة - مراجع علمية) يرسل الملف بصيغة pdf عليه اسم المدرب والشعار.
  • بوربوينت (عرض تقديمى) يحتوى على مادة علمية مختصرة الشرح ومراعى به القواعد العلمية لتصميم العرض التقديمى وبه صور وانفوجراف وفيديوهات وعليه اسم المدرب والشعار ان وجد ويرسل بصيغة مفتوحة واخرى مقفولة ويمكن للعميل اجراء اى اضافات عليه ولكن يستخدم نفس الخط المرسل مع الحقيبة.
  • ملف انشطة تدريبية للمتدربين – وملف انشطة تدريبية للمدرب بحلولها يساعد المدرب فى تطبيق الانشطة منفردة مع المتدربين.
  • ملف خرائط ذهنية للدورة ككل ويمكن للمدرب أن يطبقه بنهاية كل جلسة تدريبية كعمل ملخص لكل جلسة كأحد أساليب التدريب.
  • ملف العاب تدريبية يمكن المدرب اختيار بعض الالعاب التدريبية التى تساعده على كسر الملل أثناء تطبيق الدورة التدريبية.
  • اختبار قبلى بعدى يمكنك كمدرب من اختبار المتدربين وقياس المستوى المعرفى لديهم حول موضوع الدورة.

ولذا يرجى التكرم بارسال الاسم كما تحب أن يكتب على الادلة مع ارفاق الشعار او لوجو الجهة التى ستقدم لها التدريب.

أخى المدرب / اختى المدربة نحن نميزك ببعض الاشياء الخاصة بالحقائب من تصميمات فنية إلى اضافات علمية ولذا بعد اتمام عملية الدفع سنقوم بوضع بياناتك على الحقيبة المطلوبة وارسالها لحضرتكم عبر الايميل خلال 24 ساعة.

وفى حالة وجود اى تحديثات تتم على الحقائب يتم ارسالها عبر نفس الايميل مرة أخرى بحيث يتم الاستفادة منها لسنوات طويلة.

سجل بياناتك للتواصل مع خدمة العملاء